Муниципальному центру управления Нижневартовска исполнился год

Многие вартовчане уже заметили его работу

Официальные комментарии и разъяснения под обсуждениями и постами в соцсетях, затрагивающими тот или иной проблемный вопрос из жизни города и его жителей, уже стали привычными для вартовчан. Всю эту проблематику по целой системе слов-маркеров фиксирует система мониторинга ЦУР «Инцидент Менеджмент». Задача специалистов центра управления - собирать и обрабатывать обращения жителей, их мнения и предложения.

Ключевое слово «обрабатывать», то есть передавать для решения в нужные службы и ведомства. Плюс - контролировать каждую задачу до ее логического конца, пока в деле не будет поставлена точка. За 12 месяцев команда МЦУ дала в соцсетях более 5 300 ответов. Более подробно об этом и о том, чего удалось добиться новой службе, мы поговорили с ее руководителем, начальником службы обратной связи управления по работе с институтами гражданского общества департамента общественных коммуникаций и молодежной политики администрации города Еленой Патрушевой.

- Когда у МЦУ официальный день рождения?

- Юридически мы образовались третьего февраля 2022 года. Но работать с сообщениями в соцсетях начали еще в конце 2018-го.

- Давайте посмотрим на прошлый год. Какие у нас были проблемы?

- Самый большой пласт вопросов, это, естественно, благоустройство. Вот человек с утра вышел из дома: возле подъезда не убрана дорожка от снега, не вывезен вовремя мусор. Идет на остановку - нет автобуса. Дождался, поехал на работу - тот застрял на светофоре. Пожалуйста, уже четыре проблемы. Человек приходит на работу, садится и начинает изливать свои обоснованные возмущения в пабликах. А кто-то такой же, как он, с утра обратил внимание на другие моменты. И вот они там в соцсетях переписываются, выплескивают свои эмоции. Мы заходим и даем объяснение, куда обратиться, что сделать. Либо решаем эти проблемы, причем, решаем с фотоотчетом. Пока человек был на работе, мы ему уже предоставили фото: вот, у вас возле подъезда почистили, мусоровоз вывез мусорку, выходит на линию он во столько-то. Бытовые проблемы - это самая массовая тема.

- В ЦУР Югры есть тепловая карта, на которой отмечены все «горячие точки» региона. Вы уже успели сформировать свою?

- Да. Мы отмечаем там проблемы, и после того, как даем ответ заявителю, не прекращаем работать с проблемой - она уходит в аналитику. Изучаем каждую: с чего возникла, в чем первопричина. А также смотрим, как она могла бы решиться, какие можно было бы предпринять другие шаги и действия. На основании этого затем предлагаем нашим руководителям структурных подразделений план работы на такой же период в следующем году: если такая же ситуация случится, нужно первоначально сделать то, то и то. И тогда, возможно, развитие событий пойдет по-другому.

- Какие на вашей карте наиболее теплые сейчас места?

- Сейчас у нас снег, с ним связано очень много вопросов, предложений. Есть непонимание в части графиков отработки управляющими компаниями, управления по дорожному хозяйству. То есть, кто и когда убирает, как должен убирать, как вывозят снежные кучи? Мы разъясняем такие моменты, с УК работаем. Бывает, что, да, управляющие компании, скажем так, хулиганят, докидывают снег в кучу. В данном случае мы выступаем «инструментом надзора» - заставляем их работать.

- Получается, вы некий общественный контроль с полномочиями.

- Да, мы выполняем функции такого общественного контроля. Но контроль этот - именно людей, которые пишут в соцсетях.

- Вы работаете уже год, а по факту с 2018-го, почти пять лет. Проблем-то меньше не становится!

- Их становится все больше. Вернее, становится больше горожан, заинтересованных сообщить о своей проблеме в соцсетях. Изначально все просто писали в пабликах, и до их слов никому не было дела. А когда органы власти зашли в соцсети и начали давать обратную связь, причем, оперативно - сегодня написал, сегодня же дали ответ - люди поняли, что это очень удобно, это заставляет исполнителей на местах, допустим, те же управляющие компании, работать быстрее.

- В таком случае и УК за это время должны были дисциплинироваться.

- Не все они муниципальные. Очень много в городе частных компаний. Это их бизнес, они по-своему думают. Какое-то время у нас была УК (я не буду ее называть), которая вообще не воспринимала сообщения в соцсетях. Они говорили: вот есть диспетчерская, сайт, пусть жители обращаются туда. В итоге сейчас мы с ними дошли до того, что это одна из лучших управляющих компаний, которая мгновенно летит и дает ответ на каждый проблемный вопрос жителя. Завели и свои соцсети, и там отвечают.

- Как этого добились? Что вообще можно сделать, когда к вам не считают нужным прислушиваться?

- Мы начали проводить обучающие семинары для УК, непосредственно для хозяйственников, то есть управления по дорожному хозяйству. Регулярно с ними встречаемся, рассказываем, что это очень важная работа, очень нужная. В первую очередь, она нужная им, поскольку сейчас поменять управляющую компанию проще простого: провел собрание, подал документы и все, вы перешли в другую УК. Напоминаем, что это их имидж - то, как они будут общаться с людьми в соцсетях. Если станут активно давать ответы, помогать решить проблемы, то и лояльных к ним жителей будет гораздо больше. Работаем вот такими методами - разговорами, уговорами. И тенденция идет к улучшению.

- На что еще так смогли хорошо повлиять?

- У нас в городе было очень много бесхозяйных проездов. Поясню: в Нижневартовске есть территории муниципальные, есть территории многоквартирных домов. Когда мы начали работать с проблемными вопросами, обнаружили, что помимо этого имеются ничейные кусочки между домами и городскими землями. Мы вышли с инициативой узаконить эту землю, принять ее в муниципальный фонд. Потихоньку все сдвинулось, сейчас большая часть этих бесхозяйных земель принята в муниципальную собственность, и мы начинаем уже на законных основаниях с ней работать. Уже назначены лица, ответственные за содержание этих территорий. Была такая проблема несколько лет подряд, удалось ее решить.
К слову, нижневартовский Центр в окружном рейтинге МЦУ является одним из лучших по качеству ответов. Нас отмечают именно за качество, потому что важно даже не за самое короткое время дать ответ, а дать очень хороший ответ. «Хороший ответ» - значит решить какую-то проблему. У нас очень большой процент именно решенных вопросов. И мы стараемся его увеличить.

- Люди видят, что вы появились, они довольны вашей работой?

- Да, бывает, пишут, что «волшебная группа» («Официальный Нижневартовск». Прим. ред.) помогла. Понятно, что они написали, к примеру, в группу «ЧП-Нижневартовск», мы там ответили - это совместная работа. И когда нам говорят спасибо за результат всех усилий, это дорогого стоит. Хочется помогать, активнее включаться в эти процессы, сдвигать какие-то большие валуны, которые образовались из мелких, не решенных вовремя проблем, как, например, проблема с водой на Ленина, 46. Это было резонансное дело, к нему привлекли даже губернатора Югры. Как выяснилось, первопричина всего - оцинкованные трубы системы водоснабжения, которые со временем проржавели. Если бы УК не отстранилась от решения проблемы, то, может, не потеряла бы жильцов, что в итоге сменили управляющую компанию. Не прозвучала бы и в прямых эфирах губернатора, и для людей все решилось бы гораздо быстрее и эффективнее. Уже все забыли бы про нее и жили с чистой водой.

- С ней благополучно разобрались?

- Она еще не до конца решена, они сейчас переносят сроки с Фондом капремонта.

Должна сказать, мы еще и обучаем горожан бытовой грамотности, поскольку пришли к выводу, что очень много людей не знают алгоритма действий для решения тех или иных вопросов: как, например, проголосовать, чтобы расширить парковку, обновить детскую площадку. Да просто, куда позвонить, чтобы поменять лампочку в подъезде.

- Вы даже лампочки меняете.

- И подъезды моем. Поскольку нет у нас в городе другого такого ресурса, который бы простым языком просто рассказывал жителям о каких-то бытовых вещах. Объяснял, куда сходить, как обратиться, чтобы твоей проблемой начал кто-то заниматься.

- Слушаю и понимаю, что вы учите людей действовать грамотно по закону.

- Да, все можно так решить. Просто нужно знать, с чего начинать. Мы зачастую не знаем первую ступень - откуда пойти, и как двигаться дальше. Здесь мы - та самая первая ступенька, которая выдает перечень следующих шагов, список действий. Либо сами разбираемся с какими-то мелкими вопросами, которые можем решить в формате «здесь и сейчас».

- Как можно с вами связаться помимо интернета?

- По телефону 24-24-34. Это связь со специалистом, который принимает вопросы и жалобы от горожан. Есть такой телефонный канал у нас.

Ранее мы сообщали, что ЦУР УрФО обработал почти 400 тысяч обращений граждан за год.