«Да» и «нет» не говорить?

- Мне хочется поблагодарить вас за статью «Поконкретней можно?», опубликованную в «МВ» 1 февраля. Написана искренне и профессионально. А главное она злободневная, так как затрагивает проблему, которая волнует очень многих граждан - неравнодушных и активно пишущих властям предержащим.
Лично я тоже имею опыт получения множественных отписок и обыкновенного «запудривания мозгов» особенно от чиновников из сферы ЖКХ. Молодцы «МВ», что не побоялись поднять эту тему, так держать! – написала нам Татьяна Плотникова.
Напомним, что в материале мы приводили конкретные ответы чиновников на вопросы нижневартовцев, заданные в «Книге предложений» на портале «Открытый регион - Югра». Именно здесь налажена действенная обратная связь со специалистами различных ведомств. Вот только некоторые ответы требуют перевода с казенного на русский язык.
Высшее образование мешает?
Добавим, что отклик на этот материал был не один, а значит, есть повод вернуться к теме. Согласны? Но сегодня даем слово тем, кто несет ответственность за подобные сочинения, не содержащие ничего конкретного. Читая некоторые из них, приходишь к выводу, что чиновникам «да» и «нет» говорить запрещено. Так ли это? Сегодня в числе наших спикеров главы городов Нижневартовской агломерации.
- Это действительно болезнь чиновников. Знаете, на самом деле нужно учиться доходчивым языком отвечать так, чтобы люди понимали нас. У многих по два и более высших образования, вот они и пытаются ответить развернуто, - говорит глава Нижневартовска Василий Тихонов.
- А как предполагаете учить своих подчиненных?
- Совершенно по-разному. Можно и переписывать ответ, в том числе и по десять раз.
- И что, реально заставляете?
- Конечно.
- Независимо от ранга?
- Совершенно верно.
- Если вам сделают замечание по поводу ответа, как его воспримите?
- Совершенно нормально. Человек, не важно какого он ранга и должности, должен учиться всегда. И если мне, например, санитарка скажет, что я что-то неправильно сделал, поблагодарю ее. Если мы способны к собственным изменениям, значит, стоим на правильном пути. Нет – не готовы развиваться, - объясняет свою позицию Василий Тихонов.
Добавим, что на официальном сайте органов местного самоуправления Нижневартовска интернет-приемная сразу бросается в глаза. Задать вопрос легко, но нам понравилась рубрика, которую редко можно встретить на сайтах других муниципалитетов - «Ответы на часто задаваемые вопросы». Пролистав ее, можно узнать о форме подачи запросов в архивный отдел, о единовременной материальной выплате, о вывозе мусора. Словом, о всех житейских делах. Удобно и практично.
Другие буквы и слова
Совсем обойтись без концелярита, на котором пишут официальные документы, общество не может, но бюрократизм проник не только в документы, но и в рядовые ответы живым людям.
Правда, с такой формулировкой не совсем согласен глава города Покачи Владимир Степура.
- Должен быть официальный и конкретный ответ, - уверен Владимир Иванович.
- Значит, ваши подчиненные отвечают, пользуясь только официальным чиновничьим языком?
- Почему сразу чиновничьим?
- Предполагаю.
- А как вы скажете, где чиновничий язык, а где нет? Можете различить? Там что - другие буквы, другие слова? Да я против ответов, которые простому гражданину не понятны. Ответ должен быть конкретный. Во-первых, удовлетворить гражданина, даже если он отрицательный. Во-вторых, должен содержать какие-то ссылки на нормативно-правовые акты. Человек с официальным ответом может пойти в суд, в прокуратуру, а в нем ссылочки на законы, на них гражданин может сослаться. Без этого иногда нельзя, так как это официальный ответ.
- Вы просматриваете то, что пишут ваши подчиненные?
- Конечно, рассматриваю. Вопросы у вас какие-то интересные! - прокомментировал наш разговор Владимир Степура.
Ради любопытства заглянули и на официальный сайт администрации города Покачи. Отметили, что здесь есть раздел «Обращения граждан», в нем 14 вкладок, среди них, например, обзоры обращений граждан, порядок личного приема и рассмотрения жалоб. Что касается обзора, то это просто сводная информация, ответы чиновников в них не приведены.
Есть и вкладка «Ваше мнение», здесь дана рекомендация, цитируем: «Еще раз обращаем Ваше внимание на Правила размещения мнений. ...Все мнения принимаются к публикации только на русском языке и написанные кириллицей без использования верхнего регистра, за исключением первых букв заглавных слов и имен собственных. Целиком в верхнем регистре могут быть написаны только аббревиатуры. Пример неправильного написания: «ЭТО ГОРОД ПОКАЧИ». Если Ваше мнение содержит вопрос, на который Вы хотите получить ответ, то Вам лучше перенести его в раздел «Вопросы-ответы» сайта admpokachi.ru...»
Зачитали этот обращение руководителю регионального Центра поддержки семьи Веронике Матвиенок: «Наверное, можно понять, но не с первого раза – не поняла про регистры. Мне бы понадобилось несколько раз прочитать, и даже пример не сразу помог. А зачем так усложнять?».
Кстати, чиновники сразу предупреждают, что администрация оставляет за собой право изменять и дополнять правила публикации без предварительного предупреждения, а еще удалять любые мнения на свое усмотрение, удалять объявления по истечении месяца со дня публикации. Тоже позиция. Не понравилось мнение – удалили.
Сокращая сроки
- С гражданами я общаюсь постоянно. Не только во время личных приемов, но и в ходе прямых телефонных линий, открытых встреч, прямых телеэфиров. Мои заместители, руководители ​ департаментов и управлений тоже открыты для мегионцев. Всегда стараемся давать ответы по существу, понятные для горожан. Конечно, в письменных ответах приходится ссылаться на правовые нормы, без этого никуда. Такие формулировки утяжеляют ответ. При этом по официальным обращениям специалисты​ управления делами стараются максимально сократить срок подготовки информации. Для этого разработали внутреннее положение, и теперь службы, которые отвечают на запросы жителей, делают это заранее, чтобы у отдела по работе с обращениями граждан было больше времени откорректировать ответ, сделать его более простым и удобным для понимания. И еще важно своевременно реагировать на жалобы, которые поступают через социальные сети. Каждый день я начинаю с просмотра мегионских групп, и на планерках с заместителями мы рассматриваем заданные нам вопросы. Мессенджеры и​ соцсети сегодня доступны каждому, когда люди в них пишут, они рассчитывают моментально решить проблему. И мы, конечно, стараемся оперативно реагировать, давать короткий, ясный ответ по существу, - говорит глава Мегиона Олег Дейнека.
Заглянули на официальный сайт и этого муниципалитета. Вкладка «Обращения граждан» сразу бросается в глаза. Есть и информация для желающих отправить обращение в форме электронного документа, точнее инструкция. Надо признать, составлена толково и ясно. Людям предлагается указать фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты для ответа. Нашли мы и рубрику «Обзоры обращений», но за 2019 год здесь представлена только информация за
1 квартал. Тогда в адрес главы города и его заместителей поступило 141 письменное обращение, еще 62 заданы на личных приемах.
Заставляю переписывать
Поговорили на эту тему и с главой Стрежевого Валерием Харахориным, как-никак один из наших ближайших соседей по Нижневартовской агломерации.
- Вопрос с двойным, даже тройным дном. Отвечая на запросы людей, важно представить себя на их месте. Я, когда читаю какие-нибудь комментарии или ответы моих подчиненных, то не всегда доволен тем, как сформулирована и изложена основная мысль. А ведь в конечном итоге на документе моя подпись стоит. Каждое слово, тем более в официальном ответе, должно быть выверенным, выточенным и по существу, не растекаясь по весям, а точно сформулированным. Ответ должен соответствовать вопросу, который поставил человек, и быть понятным, - говорит Валерий Михайлович.
- Недовольны подготовленным ответом, а дальше что?
- Как что? Переписывать приходится, бывает, что и по два-три раза. Если и это не помогает (а такое бывает), то просто беру и пишу сам, - честно признается Валерий Харахорин.
Кстати, заглянув на официальный сайт Стрежевого, увидели невероятное по меркам многих чиновников, а именно вкладку «Задайте вопрос мэру в социальных сетях». Не поверите, но это факт: мэр ведет прием граждан даже в «Одноклассниках», и в друзьях у него 2 760(!) человек.
- У нас давно подобная практика действует, и все о ней знают. Валерий Михайлович всегда открыт для диалога, - уверяет журналист газеты «Северная Звезда» Стрежевого Татьяна Монастырева.
Кстати, «постучавшись» в друзья к мэру, тоже попала в этот список.
Готовя материал к печати, вспомнилось, что еще Корней Чуковский в книге «Живой, как жизнь» поставил диагноз русской речи – канцелярит.
Напомню, отрывок: «Два года назад в Учпедгизе вышло учебное пособие для школы, где мальчиков и девочек учат писать вот таким языком: «учитывая вышеизложенное», «получив нижеследующее», «указанный период»,
«означенный спортинвентарь»». Знакомые формулировки, не правда ли?
Русский человек привык: некоторые чиновники говорят что-то свое, на «птичьем» языке, а что именно и о чем, никого не беспокоит. Но, слава богу, есть и другие примеры.
Помните, что сказал глава Нижневартовска Василий Тихонов: «Если мы способны к собственным изменениям, значит, стоим на правильном пути».
А тем, кто отвечает на запросы граждан по долгу службы, озвучиваем просьбу наших читателей.
- Можно ли в начале пространного ответа сразу сказать человеку «да» или «нет», а уже потом пускаться в подробное объяснение? А то бывает, что ответ занимает несколько страниц и пока его дочитаешь, разбираясь в юридических заковырках, забудешь о чем спрашивал, - просит пенсионерка Елена Норыльская.
Надеемся, что это пожелание чиновники услышат.