Центру управления регионом в Югре исполнилось два года

Платформа обратной связи успешно справляется со своей миссией

Сломанная скамейка, выбоина на дороге, свалка мусора в неположенном месте. Все неполадки в городской среде сегодня исправляются благодаря вниманию югорчан.

Активному вниманию, добавим. Другими словами, высказанному на сайтах органов местного самоуправления, на их страницах в соцсетях или в местных пабликах. Подписчики этих групп наверняка заметили, что довольно быстро под критическим замечанием там появляется официальный комментарий либо уточнение о сроке, когда ситуация будет исправлена.

Представители администрации, разумеется, не сидят перед компьютером в ожидании очередной «наводки». Оперативную обратную связь обеспечивает система «Инцидент Менеджмент». Это приложение на платформе Центра управления регионом (ЦУР) фиксирует в соцсетях все подобные сообщения жителей и отправляет их для решения в профильные службы муниципалитетов.

Действенные голоса

Напомним, что Центр управления регионом - проектный офис автономного округа, в работе которого, благодаря возможностям для диалога с жителями, принимают участие сотни тысяч югорчан. Его глобальная задача - быть помощником в улучшении качества жизни в регионе. Выполняется она за счет исследования запросов людей.

Когда в начале ноября Югру посетила делегация из Макеевки, глава администрации подшефного города Владислав Ключаров в числе прочего познакомился с работой окружного ЦУР. Руководитель центра Валентина Колпакова рассказала об основных направлениях деятельности и построении коммуникации с жителями в социальных сетях.

«Центр управления регионом по Югре делает взаимодействие между жителями и властями проще, понятнее и эффективнее. Благодаря нам любой югорчанин может буквально в два клика направить свой вопрос к властям округа - достаточно просто написать сообщение на страницы госорганов во «ВКонтакте». Система «Инцидент Менеджмент» зафиксирует обращение и направит его в профильное ведомство, а компетентные специалисты подготовят развернутый и информативный ответ. Также предложения граждан ложатся в основу решений, направленных на улучшение жизни», - пояснила Валентина Колпакова.

Так, по результатам работы ЦУР в прошлом году, например, удалось изменить на более удобные нормы, регламентирующие режим питания в детских садах, организовать в муниципалитетах округа пункты приема и консультирования граждан по вопросам оформления и получения мер поддержки, разработать приложения, повышающие удобство подачи заявок в управляющие компании.

Новые вызовы - новые решения

Текущий год расширил список преобразований. К платформе обратной связи подключили МФЦ и начали подключать организации дополнительного образования для детей, учреждения культуры, ресурсоснабжающие предприятия. К 2023 году планируется охватить полезной цифровизацией более 230 таких структур.

В ЦУР прикомандированы эксперты отраслевых блоков, которые составляют оперативную аналитическую группу. Такой подход позволяет максимально быстро реагировать на проблему, оптимизировать процесс управления в разных сферах, сводя к минимуму сроки решений, предотвращать подобные проблемы в дальнейшем. Отраслевые блоки Центра инициировали и выполнили подключение к ПОС региональных операторов по капремонту многоквартирных домов и по обращению с твердыми коммунальными отходами. Кроме того, в 2022 году в ЦУР создали отраслевой блок «Ветеринария», единственный в стране.

Вся работа, как неоднократно подчеркивала губернатор Наталья Комарова, ведется в привязке к жизненным ситуациям, создавая жителя возможность для получения комплексных услуг оперативно и с с минимальными затратами. Пример тому - разработка чат-бота с ответами на вопросы о частичной мобилизации. Цифровой помощник рассказывает о порядке вручения повесток в армию, положенных служащим и их семьям льготах, сроках и условиях службы, отвечает на многие другие вопросы.

Югорчан слышат

Конечно, не все запросы решаются масштабно, на региональном уровне. Ежедневно специалисты ЦУР регистрируют в соцсетях десятки сообщений о проблемах в Югре. За неделю их поступает свыше тысячи. Последнюю статистическую выкладку в центре делали в конце сентября, на рубеже осени и зимы, в короткий момент затишья перед насыщенной информационной повесткой последних месяцев уходящего года.
По подсчетам сотрудников Центра, с 19 по 25 сентября система «Инцидент Менеджмент» зафиксировала 1 196 критических замечаний. Чаще всего югорчане сообщали об отсутствии тепла (74 сообщения), о проблемах с записью на прием к врачу (55 жалоб), о сертификатах и QR-кодах переболевшего (52 упоминания) и о ремонте дорог (26 замечаний).

Добавим, что 98% проблем были оперативно решены. Результаты работы с обращениями граждан ЦУР регулярно публикует на своих страницах в соцсетях («ВКонтакте», «Одноклассники») и в Телеграм-канале. Так, в октябре здесь отчитались о проделанном в Ханты-Мансийске, Пыть-Яхе, Урае, Лангепасе и Нижневартовске. Почти все меры касались сферы благоустройства и ЖКХ. Например, в Нижневартовске заасфальтировали яму во дворе одного из микрорайонов. А на днях в очередной сводке к этому добавили и очистку от снега уличной пешеходной зоны и территории набережной.


На всех уровнях

Примеров эффективности такой обратной связи множество. Именно так и ведется работа с сообщениями жителей: система их «вылавливает», направляет в муниципальные центры управления (МЦУ) в городах и районах. Затем отслеживает исполнение неформальных поручений югорчан.
Кстати, с введением МЦУ, которые были запущены в начале 2022 года, качество этой обратной связи в автономном округе заметно повысилось. Как отметила руководитель центра управления регионом Валентина Колпакова, создание местных подразделений дало возможность анализировать обращения граждан, мониторить сроки и качество их обработки, а также давать возможность людям выходить на связь с властью так, как им это удобно.

«В результате мы получаем гораздо более широкое взаимодействие, чем просто прием и исполнение заявок жителей - это сбор замечаний, пожеланий, «болевых точек», которые затем ложатся в основу принятых решений по развитию, преобразованию и благоустройству городов и поселков региона», - сказала она.


Ориентир на человека

Добавим, что роль качественной обратной связи от граждан в повышении уровня жизни обсуждали этим летом на III Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Как отметила депутат Госдумы Сардана Авксентьева, с введением данных механизмов главы городов и районов перестали быть штатной единицей и функционером.

«В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает», - подчеркнула депутат.

Таким образом, новым ориентиром для представителей власти становится человекоцентричность. По словам замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадима Никишина, сейчас государство держит в фокусе человека и его проблемы.

«Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью», - прокомментировал Вадим Никишин.

Ранее мы сообщали, что поступающие обращения вартовчан в администрацию города, зафиксированные системой ЦУР стали стимулом дать тепло в квартиры горожан раньше.